Nuestra puntuación de promotor neto — lo que realmente piensa de nosotros
Para obtener una imagen precisa, enviamos nuestra encuesta NPS a toda nuestra base de clientes. La encuesta NPS sirve como el rompehielos perfecto para iniciar una mejor conversación con los usuarios finales, ya que al hacerlo, sentirán que realmente respetamos sus opiniones. Además, esto nos ayudará a medir su fidelidad y prevenir la pérdida de clientes.
Pero no se detiene ahí. La encuesta NPS necesita un seguimiento y este debe ser realizado directamente por nosotros, la empresa. Además, debe repetirse para medir qué tan bien lo estamos haciendo. Como explica Fred Reichfeld, Fellow de la consultora de gestión Bain & Company y padre del NPS, "¡Es el único número que quieres hacer crecer!" Por ejemplo, según Joshua Kushner, la puntuación de promotor neto de las aseguradoras de salud es un sorprendentemente bajo 4, mientras que la de Amazon es 74.
Puntuación de promotor neto: ¿qué es el NPS?
Es una métrica simple y popular que plantea la pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestros productos a un colega?" Dividimos a los encuestados en detractores, pasivos (más sobre ellos más adelante) y promotores. Luego restamos el número de detractores (que nos otorgaron entre 0 y 6 sobre 10) del número de promotores (que nos dieron entre 9 y 10 sobre 10), dividimos eso entre el número de respuestas y multiplicamos ese resultado por 100, obteniendo así nuestro NPS.
Así, en nuestro caso fue 261 (promotores) menos 48 (detractores) = 213. Dividir 213 entre 448 (el número de respuestas) = 0,48. Multiplicar 0,48 por 100 y se obtiene nuestro NPS de 48.
Además, es necesario analizar los resultados del NPS desde una perspectiva absoluta y relativa. El NPS absoluto es una comparación de todas las puntuaciones de todos los sectores. Y según Bain & Company:
Por encima de 0 = bueno
Por encima de 20 = favorable
Por encima de 50 = excelente
Por encima de 80 = de clase mundial
La perspectiva relativa se divide en B2B y B2C y analiza los puntos de referencia del sector para ambos. Como nuestro modelo de negocio es principalmente B2B, la norma del sector para el software es un NPS de 44, lo que muestra que nuestro NPS va en la dirección correcta.
Entendido, pero ¿qué significa promotor, pasivo y detractor?
Los promotores son nuestros clientes fieles y nos puntúan entre 9 y 10. Son excelentes defensores de la marca y clientes leales que ayudan a impulsar el crecimiento.
Los pasivos son encuestados que nos dan una puntuación entre 7 y 8, no son realmente tan leales pero normalmente tampoco dirán nada negativo. Sin embargo, con el enfoque adecuado, podemos transformarlos en promotores.
Los detractores son aquellos que nos dan una puntuación del 0 al 6. Aunque son los menos propensos a recomendarnos, sus comentarios pueden ayudarnos realmente a comprender cualquier problema que tengamos en nuestra cartera de productos y sus necesidades y expectativas, o los problemas que tienen al comunicarse con nosotros al respecto. Quizás incluso nuestros productos ya son perfectos, simplemente no saben cómo usarlos o están pasando por alto funciones que ya existen.
Adelante, ¿cómo nos fue?
Los detractores van a detraer
De los 48 detractores, el 16% nos dejó un comentario negativo.
Un usuario que nos dio una puntuación de 1 dijo: "Para que cualquier lanzamiento de software sea exitoso, los usuarios deben ser formados hasta un nivel en el que puedan desenvolverse con confianza por su cuenta. Ya sea mediante formación interna por parte de usuarios expertos, seminarios web o formación externa. Pero sin formación, se tarda más tiempo en alcanzar un nivel suficiente de competencia." Así que, el seguimiento fue orientar al encuestado hacia nuestra sección de recursos y, según fuera necesario, guiarle sobre cómo funciona y cómo puede sacarle el máximo partido.
Además, al recopilar los comentarios de los usuarios, les pedimos que identifiquen las lagunas en nuestros recursos que son fundamentales para ellos. A partir de esto, rediseñamos completamente nuestro Campus para que nuestros usuarios puedan ponerse en marcha incluso más rápido que antes. Y para garantizar que estos recursos sean lo más fáciles de encontrar posible, incluso renovamos la función de búsqueda de nuestro sitio web para ayudar a los visitantes a encontrar lo que necesitan, ¡y rápido! En cuanto a nuestros seminarios web, nos aseguramos de que nuestra estrategia se base en las necesidades de los usuarios y de que sean prácticos. Además, con el rediseño del Centro de Soporte y la incorporación de cursos de formación de dos horas, tutoriales rediseñados y nuevos proyectos de muestra descargables, el objetivo es hacer que todo sea enfocado, comprensible, práctico y valioso.
Otro detractor que nos puntuó con un 2 describió su frustración: "Idea Statica no escucha al cliente en absoluto!!!!! Llevo 2 años pidiendo poder preconfigurar selecciones para informes: no es difícil de programar y es muy útil para los usuarios." Aquí hay una clara necesidad de hablar con el cliente, identificar sus requisitos precisos y agradecerle que nos lo haya comunicado. Luego podemos explicarle cómo decidimos qué nuevas funciones se priorizan y desarrollan. Esto puede ayudar a evitar más frustración y hacerle saber que le estamos escuchando. Además, que nuestra hoja de ruta no se basa en algún algoritmo aleatorio sino en las necesidades empresariales reales de los clientes.
Comentarios de los pasivos
De los 139 pasivos, el 31% dejó un comentario positivo y el 0,4% uno negativo.
Un usuario pasivo comentó que "Es un software muy maleable y potente, sin embargo, no ofrece mucha explicación cuando se trata de errores." Este es un problema de experiencia de usuario y una llamada de seguimiento que identificaba con precisión qué significaba la "explicación" que faltaba nos ayudó a descubrir qué quería decir y si otros usuarios estaban experimentando algo similar. Pero sin esa llamada de descubrimiento, no íbamos a poder abordarlo correctamente y ayudarles a sentirse mejor atendidos por nuestra atención. Como resultado, implementamos mejores mensajes de gestión de errores y, en lo que respecta a los errores de modelado, estamos añadiendo mejores descripciones directamente en la ventana de modelado, así como mensajes informativos en los informes.
En cuanto a los propios errores, cuando lanzamos un parche o una versión principal, publicamos una lista de todos los incidentes resueltos junto con las notas de la versión para que los usuarios puedan comprender completamente todas las mejoras y lo que se ha corregido.
El deleite de los promotores
De nuestros 261 promotores, el 68% dejó un comentario, el 86% de los cuales fueron completamente positivos y ninguno fue negativo.
Por supuesto, tener solo promotores es el objetivo ideal, pero si los ignoras, ¡podrías convertirlos en pasivos o, peor aún, en detractores la próxima vez!
Un promotor incondicional nos dijo: "IDEA StatiCa proporciona resultados precisos para casi cualquier problema que se pueda imaginar. IDEA StatiCa también está muy abierta a escuchar cuáles son los deseos y necesidades de sus clientes y hace un excelente trabajo satisfaciéndolos." Este es un respaldo perfecto y claro de nuestro software y servicios, que siempre nos alegra escuchar porque significa que estamos escuchando a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades.
Algunos comentarios son elogiosos pero tienen otras preocupaciones en su interior. Por ejemplo, obtuvimos el 10 perfecto con un promotor, y su comentario fue: "Este es el mejor software del mercado para cálculos de uniones de acero y vigas de gran canto de hormigón. Tiene algunas cosas superfluas, algunas funciones que faltan para la perfección completa (como uniones de acero a elementos mixtos y de hormigón, etc.), pero fácilmente obtiene un 10/10." Leyendo entre líneas, aunque es un cliente satisfecho, todavía hay algunos aspectos que le faltan. ¿La solución? Mantuvimos a nuestros clientes informados para ver cuán críticos eran estos factores. También consideramos incorporar a clientes como estos como beta testers para poder aprovechar su conocimiento y garantizar que mantengamos las necesidades de los clientes en el centro de todo lo que hacemos.
Otro promotor nos dio una puntuación de 9 con el comentario: "Interfaz de usuario perfecta, técnicamente inteligente. ¡Pero por favor, mejoren la función de deshacer!" Esto nos dio una sugerencia muy clara sobre cómo podríamos ayudar a mejorar aún más su experiencia.
¿Qué sigue para nuestro NPS?
Reaccionar a la encuesta NPS y contactar a los encuestados es la oportunidad ideal para consolidar aún más nuestras relaciones con los clientes. Sin embargo, se informa que el 97% de las empresas ni siquiera hacen un seguimiento de la encuesta con un correo electrónico a los clientes para hacerles saber que valoran sus opiniones y quieren actuar, cuando corresponde. Significa que están perdiendo una gran oportunidad de identificar a los clientes valiosos y mantenerlos informados para validar su hoja de ruta de productos y confirmar la propuesta de valor de sus productos.
¿Y si son promotores?
Este grupo de encuestados son nuestros defensores leales y necesitamos mantenerlos así. Recuerda, todos tienen canales de redes sociales e incluso pueden proporcionarnos testimonios e historias de éxito de clientes, y que otros cuenten a la gente lo bien que funcionan nuestros productos es mucho más válido que nosotros mismos alabándonos. Por lo tanto, esto nos brinda la oportunidad perfecta de ver qué es lo que estamos haciendo bien en nuestra opinión sobre nuestro producto. Al hacer el seguimiento, podemos empezar a tener una mejor idea de nuestra ventaja competitiva y lo que podemos ver como nuestras fortalezas empresariales significativas, o incluso debilidades.
¿Y si son detractores?
Este grupo de personas son las más propensas a abandonarnos o incluso a difundir información negativa sobre nosotros y nuestros productos. Por lo tanto, es vital hacerles sentir que su opinión es valiosa y respetada y que están teniendo un impacto positivo en la mejora o perfeccionamiento de nuestros productos, ayudando así a moverlos al campo de los promotores.
¿Qué preguntas o comentarios contiene nuestro seguimiento?
En el seguimiento, quisimos expresar nuestra gratitud a los encuestados por tomarse el tiempo de completar la encuesta y que nos gustaría conocer algunas de las razones detrás del número que nos dieron, por ejemplo:
- ¿Qué características o aspectos de nuestro producto le impresionaron más?
- ¿Qué nos faltaba que le impidió tener la experiencia perfecta?
- ¿Por qué eligió IDEA StatiCa sobre nuestros competidores? = excelente para comprender nuestra posición en el panorama competitivo
- ¿Estaría dispuesto a proporcionarnos un testimonio o caso de estudio? ¿O incluso seguirnos en LinkedIn, si aún no lo hace, y dejarnos una reseña allí?
Para los detractores, agradecimos sus comentarios honestos y constructivos, y les hicimos saber que los utilizaremos para garantizar que nuestros productos se adapten mejor a sus necesidades. Para los promotores, les dijimos que apreciamos su alta puntuación y su confirmación de que estamos construyendo un producto que se alinea con sus requisitos.
Por supuesto…
Basándonos en las respuestas y comentarios de la encuesta NPS real, las preguntas anteriores se adaptaron mejor para abordar esos verdaderos temas pendientes. Además, con todas las actividades de recopilación de comentarios de clientes, tener un objetivo claro de lo que significa el éxito es esencial. Y no todas estas preguntas son apropiadas para cada clasificación de encuestado. Al fin y al cabo, el objetivo final es tener más evangelistas de la marca, ¡y para ello es necesario que se haya llevado a cabo un serio y continuo seguimiento en la construcción de relaciones!
Hagamos el NPS de nuevo
El 14 de febrero de 2023 (Día de San Valentín – se trata del amor al cliente, al fin y al cabo), enviaremos nuestra segunda encuesta NPS. Esta es una excelente manera para que comparta sus valiosos comentarios, opiniones y sugerencias. Estamos muy contentos de poder acercarle a usted, nuestros clientes, aún más a lo que estamos creando o tenemos planeado, y les brinda el canal ideal para contribuir e influir en el desarrollo futuro de IDEA StatiCa, hacer que su respuesta sea notada y recibir noticias nuestras una vez que los resultados hayan sido procesados. Al fin y al cabo, diseñamos nuestro software completamente en torno a hacer su trabajo más rápido, seguro y rentable, y sus comentarios y observaciones son los sellos de aprobación finales y vitales que necesitamos.
